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12365热线质量申诉受理服务指南
发布时间:2017-03-10 14:58   发布者:

12365热线质量申诉受理服务指南

 

    一、办理依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

2.《中华人民共和国产品质量法》第十条第一款:任何单位和个人有权对违反本法规定的行为,向产品质量监督部门或者其他有关部门检举。

3.《产品质量申诉处理办法》(国家技术监督局令第51号)第五条:技术监督行政部门对用户、消费者(以下简称申诉人)提出的产品质量申诉应当予以登记并及时处理。

二、承办机构

合肥市质量技术监督局12365办公室

三、服务对象

公民、法人和其他组织

四、申请条件

申请人认为属于质量技术监督法律法规调整范围的违法行为和违法现象。

五、申报材料

通过来访、函件、电话、传真、留言、网络等方式提出产品质量申诉。

六、服务流程

1.申请:申诉人可通过来电、来访、来函、上网方式进行质量申诉。

 2.受理:12365投诉举报中心根据申请人提出的质量申诉内容,认真做好记录、填写“12365投诉举报接处单”,经初步审核后提出拟处理建议并报12365办公室分管领导审批。   

3.办理:12365投诉举报中心根据领导批示对受理的产品质量申诉,作出处理、移送处理或不处理的决定。

 4.处理:

1)当场处理:对申请人提出的质量申诉要求,能够当场解答的,当场解答。

2)调解处理:征得申诉人和被申诉人的同意,约定时间,请双方同时到场进行调查核实申诉情况,认定有关事实,进行产品质量争议调解。若经调解,双方能达成一致意见的,制作《产品质量争议调解书》,由申诉人和被申诉人自觉履行。调解书必须由申诉人、被申诉人、调解人分别签字方有效;调解不成,应及时终止调解,并填写终止调解书。终止调解书即使一方不签字,但同样生效。

3)立案处理:对举报本辖区以内的产品质量违法行为,需行政执法的,报12365办公室领导批准后批转至市局稽查支队或辖区市场监督管理局依法处理。

4)不处理:(一)法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的;(二)对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的;(三)不符合国家法律、法规及规章规定的。  

5.移送:对受理的产品质量申诉不属于本部门管辖的,应当移送有管辖权的行政部门处理。移送产品质量申诉,应当填写《产品质量申诉移送书》并将有关申诉材料一并移送。

七、办理时限

接到消费者产品质量申诉后,在七日内作出处理、移送处理或不予处理的决定,并告知申诉人;对于产品质量举报案件,立案处理时限为三个月。因案情复杂不能按期做出处理决定的,经本部门主要负责人批准,可以延长30日。案情特别复杂,经延期仍不能做出处理决定的,应当报请上一级质监部门批准,适当延长办案期限;对于质量争议调解案件,处理时限为三十日。对于复杂的产品质量争议,可以延长三十日。调解不成的,应当及时终止调解。

八、收费依据及标准

免费

九、咨询方式

省质监局质量申诉受理热线:0551-12365

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